Como fazê-la? Deve ser feita com muito cuidado, pois pode ser facilmente entendida como uma ofensa. O objetivo de uma crítica construtiva deve ser a eficiência e qualidade de um trabalho ou ação, e nunca a opinião pessoal sobre determinado assunto ou resultado. Deve ser feita para motivar e para que as pessoas sejam mais proativas e eficientes. Por isso em vez de crítica eu prefiro chamar “feed-back”. A palavra é inglesa e embora não haja uma tradução à letra para português, esta expressão consiste em dar a nossa opinião em formato “sanduíche”, ou seja primeiro elogiar os pontos positivos do trabalho apresentado, depois falar dos aspectos que precisam ser melhorados, dando sugestões de melhoria, e por último terminar com um incentivo.
Num ambiente de trabalho cada vez mais diversificado culturalmente, não existe uma fórmula simples para todas as críticas construtivas ou feed-back. São necessários alguns passos para que cause o impacto positivo e construtivo que se pretende. O primeiro passo a dar é refletir sobre o porquê.
- Porquê que quer dar feed-back?
Quer ajudar o seu colaborador ou colega a trabalhar melhor? Então mantenha uma atitude positiva e comece a conversa de uma forma simples e construtiva, por exemplo, com uma pergunta:
“Olhando aqui para as vendas, o que podemos fazer para melhorar o nosso desempenho para o próximo trimestre?”
- Quando deve ser dado o feed-back?
O quanto antes. O quão rápido depende da situação específica. Quando um colaborador faz um bom trabalho, o líder você deve fazer o elogio o quanto antes. Sempre que outras pessoas são afetadas por um determinado comportamento, tente resolver os problemas a tempo, de modo a evitar mais danos. Se muita emoção estiver envolvida, é prudente esperar até que até que os ânimos se acalmem para fazer qualquer tipo de comentário. Escolha o momento certo para o seu feedback.
- Ambiente Desejado
Um líder deve sempre elogiar os seus liderados em público. Um reconhecimento público de uma determinada realização alimenta a necessidade de respeito e aumenta a autoestima, o segundo nível mais alto na hierarquia das necessidades de Maslow. Quando um colaborador atinge um extraordinário record de vendas, faça o elogio em frente de toda a equipa de vendas. Isto não só mostra a sua apreciação como incentiva os restantes membros da equipa a melhorarem o desempenho. Em relação ao feedback mais crítico, este deve ser dado em privado. Ninguém quer receber feedback negativo em frente a uma plateia. Poderá levar o seu colaborador para uma sala de reuniões, ou levá-lo a tomar um café, ou até propor uma pequena caminhada e tornar a conversa mais relaxante e natural. O objetivo é evitar a pressão extra que possa bloquear o seu liderado a receber bem o feedback e, finalmente aceitá-lo. Dê tempo e espaço suficiente para discutir pontos pouco claros até chegarem a uma área de entendimento comum.
- Especificidade
Reflita sobre as competências e comportamentos específicos que são importantes para a sua equipa fazer um trabalho incrível. Por exemplo, ter integridade e prestar atenção aos detalhes são essenciais para um bom auditor. Uma excelente habilidade de comunicação e capacidade de trabalhar sob pressão são necessárias para aqueles que trabalham em vendas. Considerando a sua equipa, você deve definir e comunicar as competências e comportamentos ideais.Todos devem estar cientes deles e receber continuamente feedback pessoal em relação a eles. Entre os elementos da equipa, também o feed-back também deve ser específico: Caso exista espaço para melhorias, partilhe com o colega pontos específicos: Imaginemos que você recebea uma queixa de um cliente. O seu colega não conseguiu ajudar o cliente a resolver um problema técnico dentro do tempo solicitado. Além disso, ele não deu uma explicação adequada ao cliente. Você não pode simplesmente dizer ao seu colega que o cliente não está satisfeito com o serviço que ele prestou Em vez disso, decomponha a situação em comportamentos que possam criar uma boa experiência de serviço ao cliente:
1 – atender os requisitos de um cliente; 2 – Manter uma boa comunicação com o cliente: durante e após a prestação de um serviço; 3 – Ter alto desempenho para superar as expectativas do cliente; 4 – Procurar ajuda se necessário. O seu feedback vai ajudar a guiá-lo para que tenha comportamentos adequados e para que ele possa oferecer uma melhor experiência ao cliente na próxima vez.
- Manter uma Escuta Activa
Escute sempre o que os outros têm a dizer. Faça perguntas e escute ativamente as respostas. Incentive os elementos da sua equipa a dar sugestões. Quando você pratica uma escuta ativa, você sabe mais sobre os seus campos de interesses e descobre soluções de desenvolvimento. O conhecimento vai ajudar o seu feedback a ser mais construtivo.
- Fazer um Acompanhamento ou Follow-up:
Não basta dar feed-back, é necessário fazer um acompanhamento ou Follow-up das ações tomadas. Dependendo da natureza do assunto, deixe passar uma semana ou um mês e volte a falar com a pessoa. Por exemplo, depois de sugerir que a sua equipa de vendas use uma nova ferramenta para monitorizar o numero de proposta efetuadas e quais as que resultam em vendas. Fale com eles passado um mês. Pergunte-lhe se estão confortáveis com a mudança. Você pode sentar-se com eles para ver se a nova ferramenta os ajuda a entregar um relatório mais preciso e a melhorar a sua performance.Peça-lhes um feedback.
- Prática
É preciso prática para dar um feedback construtivo. As pessoas têm várias perspectivas e respondem ao feedback de formas diferentes. Dar feedback para uma pessoa auto-confiante e feed-back a uma pessoa tímida sobre um mesmo assunto pode ser duas experiências diferentes. A prática dá-lhe a flexibilidade e confiança no fornecimento de feedback da maneira mais construtiva. Pratique com:
- Uma Atitude Positiva começando pelo Porquê
- A escolha do Momento e Ambiente adequados
- Especificidade
- Manter uma Escuta Ativa
- Prestar o devido Acompanhamento